“Daar ga ik niet over.“

Vraag naar de juiste persoon. Is deze korte termijn niet aanwezig of bereikbaar, vraag dan de naam, contactgegevens en werktijden. Laat je niet afschepen met een toezegging dat je teruggebeld wordt. Zorg dat je de naam en het telefoonnummer hebt zodat je zelf kunt bellen wanneer de afspraak niet nagekomen wordt.

“De verantwoordelijke is ziek of met vakantie.”

Is de verantwoordelijke langere tijd onbereikbaar, vraag dan naar degene die de zaken waarneemt. Vraag desnoods naar de directeur.

“Ik heb hier nu geen tijd voor. Ik bel u terug.”

Vraag wanneer je teruggebeld wordt, maak een belafspraak met datum en tijd en noteer de naam en het telefoonnummer van degene die je gesproken hebt.

“We gaan de factuur betalen.”

Vraag wanneer het bedrag overgeschreven wordt. Is dit op korte termijn, noteer dan de datum en houd deze scherp in de gaten. Duurt de geplande betalingsdatum nog te lang geef dan aan dat de betalingstermijn al ruimschoots verstreken is en de factuur eerder betaald moet worden anders ben je genoodzaakt administratiekosten in rekening te brengen of de vordering uit handen te geven.

‘We hebben de factuur niet ontvangen.”

Heeft de klant de herinneringen wel ontvangen? Zo ja, waarom heeft hij geen eerdere reactie gegeven op de herinneringen? Stuur de factuur nogmaals op. Fax of mail direct een kopie van de factuur en bel daarna terug om te vragen of de kopie factuur ontvangen is en spreek een korte betaaltermijn af.

Zo nee, check het adres. Wanneer dit goed is, stuur de factuur nogmaals op. Fax of mail direct een kopie van de factuur en bel daarna terug om te vragen of de kopie factuur ontvangen is en spreek een korte betaaltermijn af.

Stond het adres fout in het systeem, corrigeer dit dan en stuur de factuur nogmaals per post. Afhankelijk van de oorzaak van het foute adres (bijv. klant heeft zelf geen adreswijziging verstuurd) fax een kopie van de factuur en spreek een korte betalingstermijn af.

“De factuur klopt niet of de klant heeft een klacht.”

Ga na of de klant al eerder gereageerd heeft met deze klacht en of deze inmiddels opgelost is. Ga na of de klacht terecht is. Wanneer de klacht terecht is moet dit opgelost worden alvorens een (volledige) betaling gevorderd kan worden. Wel kun je afspreken dat de klant alvast een gedeelte betaald voor de goederen en/of diensten die wel naar tevredenheid zijn geleverd. Is de klacht onterecht zet de vordering dan voort en communiceer naar de klant dat de factuur binnen de termijn betaald moet worden, anders wordt de vordering uit handen gegeven.

“We hebben de bestelde goederen niet ontvangen.”

Verstuur goederen altijd met een ontvangstbewijs of verzendbewijs. Hiermee kun je de klant confronteren wanneer hij ten onrechte claimt de goederen niet te hebben ontvangen.

“De factuur is al betaald.”

Vraag wanneer de factuur betaald is, welk bedrag en met welke omschrijving/betalingskenmerk. Is de betaling dan nog niet terug te vinden, vraag de klant om een betalingsbewijs te faxen. Bijvoorbeeld een kopie van een afschrift of een uitreksel van de betalingsopdracht. Wil de klant dit niet, vertel dan dat de factuur als onbetaald wordt beschouwd en zet de vorderingsprocedure voort.

“De facturen worden automatisch geïncasseerd.”

Controleer de gegevens. Zijn deze correct incasseer dan nogmaals. Heeft de klant de betaling gestorneerd, vraag dan naar de reden en laat de klant het bedrag zelf overmaken of incasseer opnieuw.

“We kunnen de factuur niet betalen.”

Tref een betalingsregeling. Vertel de klant tevens dat dit de laatste mogelijkheid is. Indien hij deze afspraak niet nakomt dan wordt de vordering uit handen gegeven. Zet de afspraken op papier en laat deze ondertekenen door de klant.

“We wachten op een betaling van een grote klant. Zodra deze binnen is betalen we uw factuur.”

Vertel dat de betalingstermijn al te ver verstreken is en dat de klant de betaling per ommegaande moet voldoen. Houd er rekening mee dat de klant financieel in de problemen zit en dat de kans bestaat dat hij failliet gaat. Reageer daarom in een dergelijke situatie snel en zorg voor een goede schriftelijke, aangetekende correspondentie.

“Wij hebben met uw collega afgesproken dat…”

Vraag met wie de afspraak gemaakt is en vraag het na bij betrokken collega’s. Weet niemand er iets vanaf stuur dan een laatste aangetekende aanmaning.

“Wij wachten nog op een creditnota van u.”

Ga na of er daadwerkelijk afspraken zijn met betrekking tot een creditnota.

“Wij hebben andere betalingscondities.”

Controleer de betalingstermijn die afgesproken is bij de verkoop. Wat staat er in de algemene voorwaarden van de klant en je eigen bedrijf. Spreek eventueel andere condities af voor een volgende levering.

“Het systeem ligt plat.”

Vraag wanneer dit weer hersteld zal zijn. Geef ook aan dat je dan weer terug zult bellen. Wanneer dit de zoveelste reden van de klant is om niet te betalen kun je om een telefonische overboeking vragen.

Tips

• Blijft de debiteur smoezen geven, reageer dan met de volgende vraag: “Hoe gaat u ervoor zorgen dat het factuurbedrag morgen op onze rekening staat? “


• Baken het probleem af. Er mogen geen problemen onbesproken blijven die de klant in een later stadium nog als excuus kan gebruiken. Stel bijvoorbeeld de vraag: “Is deze creditnota het enige dat de betaling nog in de weg staat?”


• Stel open vragen zodat de debiteur gedwongen wordt om actief aan het gesprek deel te nemen. Op deze manier kan hij niet antwoorden met alleen “ja” of “nee”. Zo krijg je meer informatie en is hij eerder geneigd om toezeggingen te doen.


• Bevestig de gemaakte afspraken altijd schriftelijk en eventueel aangetekend naar de debiteur.